Как определить, хороший сервис или плохой
Часто знакомые задают один и тот же вопрос: можно ли сразу определить, хороший сервис или нет? А то, мол, боязно сдавать машину неизвестно кому. Конечно, самый лучший вариант – это рекомендации тех, кому вы доверяете и кто на этом сервисе уже обслуживался. Однако не следует делать выводы о сервисе на основании одного посещения. Две мои знакомые, практически одновременно купившие одинаковые машины и обслуживающие их у одного и того же дилера, имеют абсолютно противоположные впечатления от этой станции техобслуживания. Одну пытались так «обслужить», что ей пришлось «строить» этих нерадивых людей при помощи грамотных юристов. А вторая обслуживанием очень довольна: сделали все быстро, качественно, лишних денег не взяли, разве что машину отдали на час позже, чем обещали. Отчего такая разница? Скорее всего, просто попали в разные смены, один мастер оказался толковым и грамотным, а второй – хамом и мошенником. Отсюда вывод – машину вы сдаете не в обезличенный сервис, а конкретному человеку, и искать надо именно грамотного и порядочного специалиста.
Как такого отличить, если нет никаких рекомендаций от знакомых? Любому грамотному мастеру известно, что лучше вас о вашей машине никто не знает – ведь вы на ней ездите каждый день довольно продолжительное время. Возможно, вы не сумеете грамотно сформулировать то, что с машиной происходит, но если вам задавать правильные наводящие вопросы, можно получить много полезной информации относительно вашего автомобиля и того, что вас в нем беспокоит. Толковый мастер должен вас спрашивать о вашем автомобиле! Если же он равнодушно на вас взирает и лениво предлагает написать заявку на ремонт или обслуживание – он, как минимум, отнесется к делу формально, а это значит, в машине осмотрят не все, что нужно, и сделают, возможно, не то, что нужно. Может быть, исключением из этого правила можно считать стандартные регламентные работы, где все вроде бы понятно и без слов, но все равно мастер должен поинтересоваться, не беспокоит ли вас что-то еще в вашем автомобиле.
Как такого отличить, если нет никаких рекомендаций от знакомых? Любому грамотному мастеру известно, что лучше вас о вашей машине никто не знает – ведь вы на ней ездите каждый день довольно продолжительное время. Возможно, вы не сумеете грамотно сформулировать то, что с машиной происходит, но если вам задавать правильные наводящие вопросы, можно получить много полезной информации относительно вашего автомобиля и того, что вас в нем беспокоит. Толковый мастер должен вас спрашивать о вашем автомобиле! Если же он равнодушно на вас взирает и лениво предлагает написать заявку на ремонт или обслуживание – он, как минимум, отнесется к делу формально, а это значит, в машине осмотрят не все, что нужно, и сделают, возможно, не то, что нужно. Может быть, исключением из этого правила можно считать стандартные регламентные работы, где все вроде бы понятно и без слов, но все равно мастер должен поинтересоваться, не беспокоит ли вас что-то еще в вашем автомобиле.
Что касается чистоты и порядка на станции как признака доверия-недоверия, то здесь есть нюансы. Если все везде блестит, и кругом порядок – это еще не значит, что все там работает, как положено. Но вполне может быть, что и все остальное там налажено так же хорошо, как уборка. Но вот если кругом грязь и бардак – туда машину точно отдавать не стоит.
Если подвести некий итог вышесказанному, то выводов несколько. Первый: ищите не столько хороший сервис, сколько хорошего специалиста. Второй: нет какого-либо одного верного признака, позволяющего отличить толковый сервис и толкового специалиста от бестолкового или жулика. Третий: есть много мелких нюансов, которые при наличии определенного здравомыслия и наблюдательности все же позволят понять, стоит ли доверять этому сервису и как строить с ним общение дальше. http://blogi.autonews.ru/?r=entry/view&id=487347
Запланируйте достаточно времени для того, чтобы сдать машину в ремонт, не делайте это в спешке. Второпях что-нибудь не учтете, на что-нибудь понадеетесь, не так объясните или вас не так поймут – потом разбираться будет долго и дорого.
Сдавая машину в ремонт, требуйте, чтобы был составлен акт осмотра, указаны все повреждения или их отсутствие, записан пробег и т.д. Это поможет при получении машины из ремонта избежать недоразумений. Ведь все бывает: и машина может быть повреждена на сервисе, и вы можете забыть дома что-то ценное, а думать, что оно в машине. А когда в машине его не окажется, искренне станете обвинять сервис в воровстве. В любом случае конфликт обеспечен, а был бы акт осмотра – и вопросов бы не было.
Постарайтесь сформулировать четко, что вас в машине беспокоит, но не старайтесь ставить диагноз самостоятельно, если вы в этом хоть немного не уверены. Например, напишите в наряд-заказе «Стук сзади», но не пишите «Заменить амортизаторы». Почему? Если вы напишете о замене амортизаторов, вам их и заменят, а если стучали не они, вам все равно придется оплатить запчасти и работу, ведь вам сделали то, что вы просили. Лучше, если во время диагностики сервисмены сами найдут причину и напишут об этом в наряд-заказе, например, как в нашем случае, «Требуется замена амортизаторов». Тогда вы вправе согласиться с этим вердиктом или нет, но лучше сразу предупредить, что если стук не исчезнет, вы работы и запчасти оплачивать не будете. Вы ведь просили устранить стук, а не поменять амортизаторы, а причину стука определили уже сервисмены, причем за диагностику взяли деньги. Все ведь записано. Так что не потребовать ли вам, кстати, назад деньги за диагностику, ведь она выполнена некачественно? И пусть вас подведут к машине и покажут, как они определили причину стука. Таким разговором вы заранее расставите все по местам, и к вашей машине отнесутся посерьезнее.
Одно дело, когда сервисмены в процессе работы обнаружили еще какие-то неисправности, не относящиеся к той работе, которую вы просили сделать. Тут пусть показывают, где болит, обосновывают, а вы принимайте решение.
Другое дело, когда вам предлагают заменить еще какие-то детали, находящиеся рядом с теми, что вы просили поменять. Самый яркий пример – замена ремня ГРМ. Работа на многих машинах недешевая, возни с этим довольно много. В этом случае имеет смысл проверить состояние передних сальников коленвала и распредвала, и если они уже начали «потеть» маслом или подтекать, лучше заменить и их тоже. Ведь чтобы до них добраться, нужно снимать ремень ГРМ, а потом его заново устанавливать. Если же ремень снят, то до сальников остается «чуть-чуть». Учитывая, что сальники – детали дешевые, лучше эти работы совместить. Возникает интересный вопрос с расчетом стоимости таких работ – некоторые жуликоватые сервисмены попробуют взять с клиента деньги, что называется, дважды. То есть предложат оплатить работы по замене ремня ГРМ и еще по замене сальников. Это мошенничество, потому что при замене сальников ремень ГРМ все равно нужно снимать, и это уже учтено в стоимости работ. Правильный расчет таков: нужно оплатить работы по замене сальников, а также все запчасти, которые были заменены, и расходные материалы. Но не оплачивать дважды одну и ту же работу!
Собственно, так подробно я останавливаюсь именно на этом примере потому, что он очень показателен. Детали в автомобиле скомпонованы довольно плотно, их много, поэтому зачастую, чтобы добраться до одних, нужно сначала снять другие и потом при сборке проделать некоторые операции, которые в иных случаях могут стоить отдельных денег. Например, замена тормозной жидкости и удаление воздуха из тормозной системы (прокачка тормозов). После замены жидкости тормоза надо прокачивать обязательно, и это в стоимость работ уже включено. Замена тормозных дисков, для чего обязательно нужно снять колодки, значит, работы по замене колодок уже оплачивать не надо. Ну, и так далее, примеров можно приводить много.
Все здорово, но как определить, совмещенные это работы или нет, если в автомобилях вы не разбираетесь? Есть два варианта. Первый: пусть вам покажут на чертеже или на автомобиле, где что расположено и что в каком порядке снимается, а затем устанавливается. Зачастую этого бывает достаточно, чтобы убедиться в том, что вам действительно дело предлагают. Но если с техникой вы совсем не дружите, не стоит стесняться своего незнания или мнимой «тупости»: в конце концов, не каждый автомеханик хоть как-то умеет, например, шить одежду, но никто его не считает тупым, хотя одежда есть у всех, а машина не у каждого. Не уверены в себе – позвоните знакомому, который в этом хоть немного разбирается, и спросите у него совета. Не торопитесь принимать решение, если вы не уверены.
В общем, совмещенные работы – не такая уж редкость, и зачастую люди на сервисе действительно предлагают вам сэкономить время и деньги, чтобы не делать одну и ту же работу дважды и соответственно, дважды за нее не платить. Так что если вам предлагают совместить замену нескольких деталей, оплачивать следует лишь работу по замене самой «дальней» детали, до которой можно добраться, лишь сняв остальные. Ну, и естественно, оплатить сами замененные детали. Оговорить все это следует заранее, четко уяснив для себя, что и как. http://blogi.autonews.ru/?r=entry/view&id=487375
Приехал ко мне на сервис клиент. Попросил проверить подержанный Golf, который только что купил. Пока смотрели машину, разговорились. Нормальный мужик, как оказалось, книжками торгует, но в технике не разбирается абсолютно. Поэтому спрашивает у всех совета – а что ему остается делать. К нам заехал совершенно случайно, просто живет рядом. Golf у него оказался вполне приличным: никаких разрушений мы там не обнаружили, поменяли, как обычно на только что купленных машинах масло, фильтры, ремень ГРМ с роликом, еще кое-что по мелочи, и пожелали счастливого пути. Назавтра приезжает это дядька опять. Говорит, мол, что-то мотор шевелится под капотом, вот смотрите: газу добавишь - покачивается в одну сторону, сбросишь – в другую. Объясняю ему, что это нормально, мотор для гашения вибраций стоит на эластичных резиновых опорах, вот на них и покачивается. А он мне в ответ: знаете, сосед по гаражу сказал, что это ШРУС разболтался! Я почесываю в затылке, подбирая слова, которыми, кроме матерных, можно назвать такого советчика. А клиент продолжает: сосед, мол, говорит, что ШРУС надо срочно менять, иначе, если он на ходу развалится, то капец! Все разнесет на куски, а машина улетит в кювет, и вообще, атас будет полный. В принципе, ничто не мешало поменять ему ШРУС, главное, в его пристутствии, чтоб сосед потом не сказал, что мы деньги взяли, а ШРУС не заменили. Мотор ведь не перестал бы «подозрительно шевелиться». Но, с другой стороны, человек деньги трудом зарабатывает, почему из-за какого-то трепла гаражного, который во всем «глубоко» разбирается, он эти деньги должен тратить впустую. Пытаюсь объяснить клиенту и так, и сяк, что все нормально, не надо никакой ШРУС менять, но бесполезно. Прибегаю к убийственному, как мне кажется, аргументу: мол, вам не кажется странным, что вы мне изо всех сил стараетесь деньги заплатить, а я вас от этого отговариваю? Должно ведь быть наоборот: я вас должен изо всех сил уговаривать деньги заплатить, а вы должны сопротивляться. Не помогает! Оказывается, этот гаражный трендобол у них там в авторитете, он всем советы дает! Сколько ж люди денег благодаря его советам заплатили впустую. Ладно, говорю, раз ваш сосед зуб дает, как вы утверждаете, давайте проверим, даст ли он этот зуб на самом деле. За слова же нужно отвечать, правильно? Мужик неуверенно соглашается. Вот если я что-то сделаю не так, вы ж не заплатите, или деньги, уже уплаченные, станете назад требовать, правильно? Мужик соглашается. Значит, я за свои слова несу ответственность: пишу в заказ-наряде результаты диагностики, рекомендации о том, что и как в этом случае ремонтировать, сколько это стоит. И вы потом можете привлечь меня к ответу. А этот ваш гаражный советчик: он как за свои слова отвечает? Мужик уже не так уверенно: не, ну он клянется, что все так и есть, он же мне добра желает. Давайте, говорю, сделаем так: ШРУС и его замена стоит вот столько-то. Поскольку ваш умник не сказал, какой из ШРУСов менять, а их тут несколько (для мужика это новость), вы сегодня вечером спросите у него это. И предложите ему следующее: если после замены ШРУСа «подозрительное шевеление» двигателя не пройдет, он вам эту замену оплатит. Причем пусть пообещает при свидетелях, чтоб потом не отнекивался. До завтра обещанные вам капец и полный атас не наступят, а завтра вы приедете, и все расскажете.
Так что советчика проверить просто: если вы не уверены в его компетенции и правоте, предложите ему поручиться за свои слова. Лучше деньгами. http://blogi.autonews.ru/?r=entry/view&id=487420
Вы просите разрешения присутствовать при ремонте, а вам говорят – нельзя! Значит жульничают? Совсем не обязательно. Присутствие посторонних лиц в ремзоне действительно запрещено, хотя бы по технике безопасности. В конце концов, это производственное помещение, там работают грузоподъемные механизмы, и есть еще другие факторы, которые могут нанести ущерб здоровью посторонних. А отвечать за вас потом руководству. А еще руководители сервисов не любят, когда клиенты тет-а-тет общаются с ремонтниками - кто его знает, о чем они там договариваются, может, деньги за ремонт пойдут мимо кассы прямо слесарю в карман. А конторе убыток! Поэтому вас если и проводят туда, то лишь в сопровождении мастера или, например, консультатнта по техническому обслуживанию, покажут вашу машину и попросят подождать в специально отведенном для этого месте.
Хорошо, если из комнаты ожидания ремзона видна в окно или на экране монитора, а если нет? Как тогда контролировать? Но вначале ответьте себе на вопрос, что вы собираетесь контролировать. Я неоднократно спрашивал у наиболее настойчивых клиентов, желающих следить за ходом работ, представляют ли они, как выполнить те операции, за ходом которых они собираются следить. Часто эти люди не имели ни малейшего представления о предмете разговора. И что они тогда собирались здесь «пасти»? В ответ только пожимали плечами. Вывод простой: если не знаете, что и как делать, незачем болтаться в ремзоне. Боитесь, что обманут? Если хотят обмануть, запросто сделают это прямо у вас на глазах, потому что очень быстро определят, что вы ничего в этом не понимаете. А будете болтаться под руками и мешать работать, «нечаянно» обольют маслом вашу одежду или найдут другой не менее доступный способ объяснить вам, что не надо тут топтаться. В общем, прогулки по ремзоне как правило лишь пустая трата времени.
Но контролировать ход работ все же нужно. Стоит, по крайней мере, проследить, что вашу машину загнали на подъемник, получили нужные запчасти и начали с ней работать. Затем можно отправляться пить чай или ехать по своим делам, дабы не терять зря время. Ведь вам же сказали, когда машина будет готова.
Но не стоит пребывать в счастливой уверенности, что все именно так и будет – вполне могут возникнуть разные непредвиденные обстоятельства. Потому не помешает в процессе ремонта поинтересоваться, как идут дела, и успеют ли все сделать к назначенному часу. Важно, как вам будут отвечать: если четко и уверенно, спросите, что уже сделано, а что еще осталось. Если опять четко и уверенно, тогда скорее всего говорят правду. А если начинают «путаться в показаниях», есть повод для беспокойства и для настойчивой просьбы посмотреть лично, как идут дела.
Не забывая регулярно напоминать о себе (только не каждые 15 минут), вы будете держать сервисменов «в тонусе», они будут понимать, что вы процесс контролируете и с вами лучше в прятки не играть. Кстати, о непредвиденных обстоятельствах: бывает, что в процессе разборки обнаружится, что нужно менять или ремонтировать что-то еще, чего сразу не определили. Как быть в таких случаях, постараюсь рассказать в следующем посте. http://blogi.autonews.ru/?r=entry/view&id=487548
При приемке машины, во-первых, ничего не подписывайте, пока не убедитесь в том, что машину вам возвращают без дополнительных повреждений и комплектную. Я не хочу говорить, что все сервисмены жулики, это далеко не так, но все бывает.
Во-вторых, убедитесь, что вписанные в наряд-заказ запчасти заменены. Вам должны показать не только лежащие в багажнике старые запчасти, которые были заменены новыми (в конце концов, это могут быть запчасти не с вашей машины), но и новые, установленные на вашу машину. В подавляющем большинстве случаев они видны при наружном осмотре, если надо, попросите поднять машину на подъемник.
В-третьих, убедитесь, что в результате ремонта неисправности, которые вы просили устранить, действительно устранены. Если для этого требуется пробная поездка, попросите сотрудника сервиса проехать с вами и убедитесь, что все действительно работает как надо.
Самое главное: не стесняйтесь задавать прямые «глупые» вопросы. Если вас что-то смущает, выясняйте это на месте. В качестве примера расскажу одну историю, произошедшую со знакомым. В свое время мы ее публиковали в одном из СМИ, но она достойна того, чтобы ее повторить. Герой рассказа – юрист, въедливый как кислота. Как он сам о себе в шутку говорит: «Меня многие считают занудой, я же лишь требую то, что положено». Так вот, приехал он как-то забирать свою недорогую иномарку после планового ТО. Внимательно изучил все документы, попросил показать замененные запчасти и задал «наивный» вопрос: «Где 600 граммов трансмиссионного масла? Здесь в списке расходников указано, что мне надлежит оплатить 4л масла, а согласно сервисной книжке в трансмиссию заливается всего 3,4 литра. Я понимаю, что тара у вас литровая, но она должна лежать в багажнике и в ней должно быть 0,6 литра, за которые вы мне предлагаете заплатить». Мастер посмотрел сверху вниз на этого «умника» и рассказал, что клиент не очень понимает в ремонте автомобилей, и, мол, он даже не представляет себе, насколько было бы плохо, если б они все делали по инструкции. Клиент уточнил, означает ли это, что в коробку его автомобиля залили все четыре литра? Естественно, отозвался мастер, странно, что пришлось вам это так долго объяснять! Тогда, попросил клиент, вы мне напишите в заказ-наряде, что вы влили туда все четыре литра, ведь это же чистая правда? Конечно, ответил, мастер. И написал. Дурак, конечно, но в тот момент ему так не казалось. Клиент же вежливо попросил книгу жалоб, где описал все, что произошло, поставил число и подпись. Как он пояснил, для того, чтобы потом на сервисе не смогли сказать, что в первый раз этого человека видят. И спокойно удалился.
Но «занудствовать» продолжил. Отправил запрос на завод-изготовитель (в нашем случае в представительство уважаемой автомобильной компании, с конвейера которой сошел его автомобиль), где попросил сообщить, какова заправочная емкость трансмиссии на его автомобиле (модель, двигатель, тип КПП, VIN-номер). Дождался официального ответа, где было указано 3,4 литра. После этого подготовил письменную претензию на имя руководителя дилерского предприятия, где описал, что согласно имеющимся у него документам (наряд-заказ с записью мастера о четырех литрах и официальный ответ от изготовителя автомобиля), сотрудники дилерского центра при плановом ТО его автомобиля нарушили технологию проведения работ (налили в КПП масла больше, чем положено). А нарушение технологии может привести к снижению ресурса и даже выходу дорогостоящего узла из строя (так и в сервисной книжке написано). И поскольку у него есть письменные доказательства вины сотрудников дилерского центра, он будет обращаться в суд с требованием заменить неправильно обслуженный узел на новый.
Как он сам, улыбаясь, рассказывал, удалось урегулировать спор в досудебном порядке. В переводе с юридического на русский это означало следующее ТО бесплатно. Всего-то за 600 граммов масла! Поэтому, когда получаете машину из ремонта, не бойтесь прослыть занудами, требуйте то, что положено. Глядишь, и бонус может получиться. http://blogi.autonews.ru/?r=entry/view&id=487638